Shopping 2020 Delivery Report

Please download to get full document.

View again

All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
 52
 
 

Retail

  1. © Shopping 2020 / DELIVERY CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Rapportage expertgroep Delivery Januari 2014 2. © Shopping 2020 / DELIVERY 1 3.…
Related documents
Share
Transcript
  • 1. © Shopping 2020 / DELIVERY CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Rapportage expertgroep Delivery Januari 2014
  • 2. © Shopping 2020 / DELIVERY 1
  • 3. © Shopping 2020 / DELIVERY 2 Persbericht Ede, 14 januari 2014 ‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’ ‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’ In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’ De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’. Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).
  • 4. © Shopping 2020 / DELIVERY 3 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 5. © Shopping 2020 / DELIVERY 4 Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort) Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon Overheid harmoniseert en faciliteert 1 2 3 4
  • 6. © Shopping 2020 / DELIVERY 5 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen 1  Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening  Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werk- en privéomgeving  Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen  Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werk- en mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B  Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de “granny” die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc.  Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst De klant is sociaal  Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande- of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines)  Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug  Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief  Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen
  • 7. © Shopping 2020 / DELIVERY 6 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten 2  Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)  Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype  Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces  Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces Dat kan ook anders  Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar  Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis  Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn  Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d.  Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal  Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces Logistiek is marketing  Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden  Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen  Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt  Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio’s  Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners
  • 8. © Shopping 2020 / DELIVERY 7 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon 3  Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon  Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening  Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)  Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)  Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …) Voor seller: Nederland tegen Amazon?  Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang  Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening  Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden  De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid  Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?
  • 9. © Shopping 2020 / DELIVERY 8 Overheid harmoniseert en faciliteert 4  Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid  Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding Rol van overheden om te faciliteren en organiserenRol van overheden om te harmoniseren  Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment  Lokale overheden hebben een stimulerende functie • Versterken van de buurtfunctie • Faciliteren van de kleinere retail • Herdefiniëren winkelinfrastructuur  Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol • Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie)  Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen) (stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen)  Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving • Footprint-kosten • Retouren • Verpakkingen • Privacy • Samenwerking- en marktregulering
  • 10. © Shopping 2020 / DELIVERY 9 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 11. © Shopping 2020 / DELIVERY 10 Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen
  • 12. © Shopping 2020 / DELIVERY 11 • De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen • Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen • Delivery modellen bestaan uit delivery services en organisatiekeuzes De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020? De opdracht Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’  Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020?  Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn? De aanpak Omgeving Shopper Seller Delivery 2013 • Markt • Behoeften • Belemme- ringen Wie & Hoe Best practices – NL/Internationaal 2020 Verwachtingen • Omzet • Demografie • Segmenten • Behoeften • Nuances • Business modellen • Invulling delivery 2020 Delivery modellen
  • 13. © Shopping 2020 / DELIVERY 12 Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretouren De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track & trace. Klantontvangst * betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij. Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service. * Omdat de klant centraal staat is gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van ‘bezorgen’ en ‘leveren’. Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).
  • 14. © Shopping 2020 / DELIVERY 13 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 15. © Shopping 2020 / DELIVERY 14 2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling 1. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online 2. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 3. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie 4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten 5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen 6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland 7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten
  • 16. © Shopping 2020 / DELIVERY 15 Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Bron: deskresearch GfK 2012 Food/near food/ health; € 0,2 Home&garden; € 0,7 Fashion apparel; € 0,9 Consumer electronics; € 1,2 Fashion: shoes & personal lifestyle; € 0,3 Telecom; € 0,6 Media & entertainment; € 0,3 Toys; € 0,2 Event tickets; € 0,3 Books; € 0,1Sports; € 0,0 Insurance; € 2,6 Travel packages; € 2,1 Flight tickets & accomodations; € 1,4 Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie Verdeling omzet 2012 in offline en online Online omzet 2012, 17% € 11,0 miljard Offline omzet 2012, 83% € 54,9 miljard Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën Traditionele online producten domineren
  • 17. © Shopping 2020 / DELIVERY 16 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse 1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) € 474 2. Bol.com € 440 3. Zalando € 200 4. Albert.nl € 180 5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) € 135 6. Coolblue € 130 7. KPN € 130 8. H&M € 125 9. Hema € 120 10. Ticketmaster Nederland € 117 Top 10 online sellers Omzet Totaal omzet top 10 sellers € 2.051 Online generalist : Cascadering van online omzet € 1,2 € 2,1 € 4,8 € 11,0 € - € 2,0 € 4,0 € 6,0 € 8,0 € 10,0 € 12,0 Omzet online generalisten Omzet top 10 online retailers Retail omzet online Totaal omzet online Omzet in Miljard Euro Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet
  • 18. © Shopping 2020 / DELIVERY 17 PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers. Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd. PostNL 330 75 20 20 10 45 X X (fabrikant) X X (specialist) X X X X X X X X X X X X X X X X X DHL (Selektvracht) DPD/Kiala* GLS UPS Anders Zelf georganiseerd Logistieke dienstverleners # pakketten/dag x 1.000 Wehkamp Fonq Create2fit Bol.com Zalando Albert.nl BAS group Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster NL RFS Holding *In 2012 is Kiala overgenomen door UPS Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse
  • 19. © Shopping 2020 / DELIVERY 18 In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid Legenda ++: Universeel +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013 2760 9u x x x - - ++ ++ ++ N.A. 1 24u - - x - - + +/- + - +/- 40 24u - - x x/- x/- + + + + N.A. 24u - - x x/- N.A. ++ ++ N.A. + +/- 500 9u x x x - - + + + - 500 9u x x x - - + - + - 1 24u - - x x x + - - - 700 13u x x X - - + - - - 13 13u x - - x x + - - - 4 3u x - - x x + - - - 42 13u x x - x x + - - - 64 10u x x - x x + - - - 850 9+u x x X - - + + + - 400 9+u x x x - - + + + - Aantal Open per dag Bemand Winkel Post en pakketten Food uncondi- tioned Food conditioned Afhalen Afhalen / retourneren Versturen Opslaan PostNL verkooppunten Post NL Pakketautomaten De Buren Parcel4me Kiala/UPS DPD parcelshop / afhaalpunten AH & Bol.com AH pick up point AH Bezorgpunt Hoogvliet Klik & Klaar Ekoplaza GLS Pakketshops DHL/Selektvracht service points * Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels. Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen). DPD / superdirect.nl
  • 20. © Shopping 2020 / DELIVERY 19 Consumenten ervaren ook logistieke barrières
  • Related Search
    We Need Your Support
    Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

    Thanks to everyone for your continued support.

    No, Thanks
    SAVE OUR EARTH

    We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

    More details...

    Sign Now!

    We are very appreciated for your Prompt Action!

    x