Métodos de resolución de conflictos online

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  La popularización de Internet y de los medios de comunicación online, como instrumentos fáciles, rápidos y de poco costo, han posibilitado la aparición del comercio en la Red como alternativa válida. El desarrollo creciente de este comercio permite hoy un sinnúmero de transacciones de diverso valor monetario. Muchas personas usan su ordenador para examinar fotos de los productos en el sitio web del comercio, comparar precios y garantías, y finalmente comprar. Si todo va bien, el cliente recibe su artículo en su domicilio y el comercio electrónico es recomendado a los amigos y familiares. Pero, ¿qué es lo que ocurre cuando el cliente no está satisfecho, cuando lo que se recibe no es lo que se pensó comprar, por que es diferente, de otra calidad o tamaño? La mediación online es el proceso de hacer una comunicación entre las tres partes: el comprador, el vendedor y la tercera parte que interviene para ayudar a lograr una solución.
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    Cámara de Valencia- Artículos de Tecnologías de la Información por Latencia SL http://coleccion.camaravalencia.com   Cámara de Valencia- Artículos de Tecnologías de la Información por Latencia SL (http://www.latencia.com) 1   Métodos online  de resolución de disputas con clientes Autora:   Nora Femenia, Ph D(inter-mediacion.com) La popularización de Internet y de los medios de comunicación online  , como instrumentosfáciles, rápidos y de poco costo, han posibilitado la aparición del comercio en la Red comoalternativa válida. El desarrollo creciente de este comercio permite hoy un sinnúmero detransacciones de diverso valor monetario. Muchas personas usan su ordenador paraexaminar fotos de los productos en el sitio web del comercio, comparar precios ygarantías, y finalmente comprar. Si todo va bien, el cliente recibe su artículo en sudomicilio y el comercio electrónico es recomendado a los amigos y familiares. Pero, ¿quées lo que ocurre cuando el cliente no está satisfecho, cuando lo que se recibe no es loque se pensó comprar, por que es diferente, de otra calidad o tamaño? La mediaciónonline es el proceso de hacer una comunicación entre las tres partes: el comprador, elvendedor y la tercera parte que interviene para ayudar a lograr una solución. Introducción: las reclamaciones de los clientes El presente artículo se centra en el caso especial de disputantes que han comprado algúnproducto a través de una conexión online  , no están conformes con el producto recibido yquieren cambiarlo o anular la compra. Ellos esperan que el mismo medio usado paracomprar les provea de una resolución rápida al desacuerdo. Y, si comprar por medio deInternet   no les costó dinero extra, ¿por que tendrían los clientes que pagar por losservicios de solución del problema? Cualquier cliente tiene derecho a esperar laresolución rápida y de bajo o ningún costo a la compra fallida.El negocio que ofrece un método online  , disponible en la misma web donde se hizo lacompra, estaría respetando el derecho del cliente a cambiar de opinión, y por lo tanto leofrecería para deshacer la compra el mismo camino que recorrió para hacerla. Algunospocos grandes comercios, como los de ropa, facilitan que los clientes devuelvan el objetocomprado no satisfactorio, con el cargo del flete pagado por el comercio y no por elcliente. También, en ocasiones, se puede devolver el artículo a la tienda física ubicada enla localidad del cliente.Aparte de este ejemplo, no se ofrecen actualmente mecanismos rápidos y eficientes paradeshacer la compra por el mismo camino electrónico: el cliente tiene que  Métodos online de resolución de disputas con clientes, por Nora Femenia Ph D © Noviembre 2003 Cámara de Valencia- Artículos de Tecnologías de la Información por Latencia SL (http://www.latencia.com) 2 dirigirse a la empresa por las vías tradicionales: llamar, y someterse a un interrogatoriosobre los motivos de su cambio de decisión; enviar una carta, y esperar a ser contactado.Ambos métodos están diseñados para ser mucho más lentos, ineficientes y corren así elriesgo de alienar al cliente de varios modos. Lo que se llama “Atención al Cliente” es unproceso que pocas veces respeta al usuario y muchas veces esta dedicado a hacer muydifícil la anulación de la compra. Mientras tanto, el cliente ha pagado por el producto, perono puede recibir el dinero de vuelta con la misma rapidez con que se lo cobraron. Respuestas de algunos clientes muy enojados Situaciones como esta, de disparidad entre las razonables expectativas de los clientes yla conducta de las empresas, hacen crecer el resentimiento de clientes que se percibenmaltratados por el comercio. Faltos de otros recursos, dado que también las vías oficialesde reclamaciones son inexistentes en muchos países, los clientes realmente enojadosestán accediendo a un modelo de quejas que por ser publicas y altamente dañinas paralas empresas, se parecen a los ataques guerrilleros entre grupos de escaso poder y lasgrandes potencias.Las Comunidades Virtuales Antimarca , han surgido, paradójicamente, usando losmismos medios electrónicos fáciles y eficientes que facilitan el comercio y el rápidotraspaso de fondos desde el bolsillo del consumidor a los comercios. Estas son sitios webdedicados especialmente a ventilar los problemas no resueltos de los clientes con losgrandes comerciantes. De esta forma subterránea pero muy efectiva, los clientes ya noestán aislados sino que pueden comunicarse con otras personas igualmente perjudicadaspor las prácticas comerciales del vendedor, y hacer presión como grupo.Las empresas muy grandes cuidan especialmente su reputación y no permiten que lasquejas publicadas en estas comunidades queden sin resolverse con plena satisfacción delcliente por largo tiempo. Ellos saben que algunos clientes, antes de hacer una compra decosto alto, van a consultar la Comunidad Antimarca para enterarse de posiblesproblemas. Si la reputación del comercio esta seriamente comprometida por las quejasserias y numerosas de los clientes enojados, la posible transacción no se hará, con lasperdidas consiguientes. Las soluciones del campo de las resolución de disputas Tradicionalmente, los métodos de Resolución de Controversias (o Disputas) que hanavanzado la institución del arbitraje y la mediación para disputas comerciales, soneficientes, y de bajo costo. Las Cámaras de Comercio habitualmente proponen a sus  Métodos online de resolución de disputas con clientes, por Nora Femenia Ph D © Noviembre 2003 Cámara de Valencia- Artículos de Tecnologías de la Información por Latencia SL (http://www.latencia.com) 3 asociados estos recursos, de modo de evitar los costos e inconvenientes de los juicios, ymantener un nivel de satisfacción del consumidor adecuado.Estos métodos han sido construidos alrededor de algunos criterios estructurales talescomo: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, junto con el derecho deautodeterminación de las partes. Se garantizan así reglas de juego que hacen que elresultado sea aceptable para ambas partes, con lo cual se garantiza el fiel cumplimientode los acuerdos logrados. La Mediación La básica filosofía de la mediación, o de los métodos pacíficos de resolución decontroversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por sí mismas cual esla solución que mayor conviene a sus intereses, en todo momento. Las compras online,una vez realizadas en los diseños ahora prevalentes, no ofrecen ninguna salida. Si elcliente cambia de opinión por cualquier motivo (encontró una oferta mayor, desistió de lacompra, recibió un producto diferente al esperado, etc.), y el comercio no le garantiza estederecho, está atrapado: sólo puede recurrir a su cuenta de banco o tarjeta de crédito ypedir la anulación de la compra, que es un trámite involucrando a una tercera agencia talcomo la entidad de crédito. Cuando los métodos de resolución de conflictos se trasladan al nuevo medioelectrónico, preservan estas características, dando igual representación a ambaspartes de la disputa, consumidores y comerciantes; manteniendo laconfidencialidad de las comunicaciones y respetando la voluntariedad de las partespara participar en el proceso . De este modo se incluye, en la determinación de laspartes de proteger sus intereses, la decisión del comprador de arrepentirse y deshacer lacompra, como un derecho que no se discute. Las posibilidades de usar un mediador online Los clientes insatisfechos hoy tienen que recurrir la llamada telefónica y someterse a uninterrogatorio para comunicarse con la compañía vendedora y empezar el trámite derescindir la compra. A veces esto es muy engorroso, pues algunos comercios no aceptanfácilmente el retorno de la mercadería o lo hacen muy dificultoso. Y se tardan más de lodebido en retornar el dinero al cliente.Es posible que, frente al fracaso de la transacción, se pueda establecer una comunicaciónpor correo electrónico con el cliente, y ofrecerle alguna solución al problema. El  Métodos online de resolución de disputas con clientes, por Nora Femenia Ph D © Noviembre 2003 Cámara de Valencia- Artículos de Tecnologías de la Información por Latencia SL (http://www.latencia.com) 4 comerciante, preocupado por mantener el nivel de satisfacción del cliente, deberíaofrecerle al cliente frustrado algunas opciones:1. devolución del dinero2. reemplazo del ítem por otro igual, del color o tamaño necesario;3. reemplazo del ítem por otro ítem diferenteEn este caso, la comunicación por medios electrónicos como el email  aceleraría lasolución del diferendo, y el cliente recibiría bastante pronto su dinero de vuelta. Algunoscomercios en USA agregan al paquete del envío de la mercadería las instrucciones y elpago previo del franqueo para su retorno en caso de no ser aceptada, para facilitarle estetrámite al comprador.La mediación online es el proceso de hacer una comunicación entre las tres partes: elcomprador, el vendedor y la tercera parte que interviene para ayudar a lograr unasolución. Esta mediación puede ser ofrecida por compañías subsidiarias de los grandescomerciantes online  , como es el caso de las reclamaciones en Ebay, procesadas por unacompañía llamada SquareTrade. (ver referencia a este trabajo en : http://www.e-arbitration-t.com/article32.html )Hay compañías comerciales independientes dedicadas exclusivamente a hacer estetrabajo de mediación entre compradores y vendedores, incluyendo casos de disputasorganizacionales y también familiares. Con resultados muy satisfactorios, empresasespañolas tales como Aryme están ofreciendo procesar disputas comerciales por medioselectrónicos, incluyendo la certificación de la seguridad de todos los documentospertinentes y necesarios al litigio. (Ver en: http:www.aryme.com/index_esp.php ). Mediación automatizada, ¿sin un mediador humano? ¿Es posible automatizar aun más el proceso y prescindir de la intervención de un terceroneutral? Si, la resolución del reclamo del cliente podría hacerse por medio de unalgoritmo, que le ofrecería las opciones necesarias en el portal del comerciante. Habríanecesidad de diseñar e insertar un botón desde donde proveer la información sobredetalles de la compra fallida, describir las razones de la cancelación de la compra, indicarel modo de devolución de la mercadería y ofrecer otra información para darle alcomerciante el feedback necesario para ventas futuras.De este modo, se automatizaría la interacción, dándole al cliente la posibilidad de requerircon prontitud el medio para completar la cancelación de la transacción a su voluntad.Hacerlo a través de la web le quita también al cliente la presión de responderpersonalmente a múltiples preguntas de un empleado del servicio de Atención al Cliente,que podría ser intimidante para él. Existen procedimientos patentados para este proceso,que permiten la resolución automática de un 60% aproximado de los casos más comunes
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